Mərkəzi Bank artıq xeyli müddətdir ki, Azərbaycanda müştərilərin bank xidmətlərindən istifadəsi üzrə şikayət indeksini dərc edir.
Şikayət indeksi hər hansı bank tərəfindən göstərilən maliyyə xidmətlərinin həcmi və əhatə dairəsi nəzərə alınmaqla, həmin bankın müştəri xidmətləri ilə bağlı Mərkəzi Banka daxil olan şikayətlərin proporsionallığı prinsipi əsasında hesablanır.
“Şikayətlər üzrə bazar payı” müəyyən edilir. Bu, Mərkəzi Banka bir ay ərzində daxil olan şifahi, yazılı və vətəndaş qəbulu üzrə şikayətlərin hər bir bank üzrə sayının ümumi bank sektoru üzrə olan şikayətlərin sayına nisbətidir.
Qeyd edək ki, təkrar şikayət, eləcə də kredit üzrə güzəştlərin verilməsi, kredit istənilməsi və Mərkəzi Bankın səlahiyyətlərinə aid olmayan digər mövzularla bağlı şikayətlər bu hesablamada nəzərə alınmır. Hansı ki, vətəndaşların şikayətlərinin əhəmiyyətli qismi məhz elə bu problemlərlə bağlıdır.
Ümumiyətlə, əsas şikayətlər yüksək kredit faizləri, müştəri xidmətlərində gecikmələr, bank kartları, zaminlik məsələləri və s. ilə əlaqəlidir. Adətən istehlak krediti götürən vətəndaşlar daha çox narazılıq edir. Kredit faizinin yüksək olması, müştərilərlə kobud davranış, 1 gün gecikmənin belə vətəndaşın bütün qohumlarına bildirilməsi və digər bu kimi məsələlər insanları banklardan uzaqlaşdırır. Bankları isə müştəri və istehlakçı hüququ deyil, öz qazancı düşündürür…
Artıq ötən dövr ərzində Mərkəzi Bankın siyahısında daimi “şikayət liderləri”ndən ibarət bir “qrup” formalaşıb. Bu “qrup”un üzvləri və liderləri aydan-aya bir-birilərilə yerlərini dəyişsələr də ilk 5-likdəki “mövqelərini” itirmirlər. Bunlar əsasən “Expressbank”, “Unibank”, “Bank BTB”, “AFB Bank” kimi banklardır. Bu ilin əvvəlindən həmin 5-liyə düşənlər sırasında “Turanbank” da olur.
Xüsusilə də “Unibank” və “Expressbank” “liderlik” uğrunda amansız mübarizə aparırlar. Son olaraq, aprel ayında “Unibank” ilk beşlikdə 2-ci, “Expressbank” 3-cü olub. 1-ci yerdə daha əvvəl bu siyahıya nadir hallarda düşən “Yapı Kredi Bank” qərarlaşıb. Martda “Expressbank” 2.64 balla 1-ci, “Unibank” 1.64 balla 5-ci, fevralda “Expressbank 3.01 balla 2-ci, “Unibank” 2.34 balla 5-ci olub. Ötən ilin avqustunda da “Expressbank” siyahıya “qürurla” liderlik edib.
Məsələ ondadır ki, son təxminən 1 il ərzində “şikayət liderləri” aşağı-yuxarı eyni banklardır. Bu, belə bir nəticəyə gəlməyə əsas verir ki, həmin banklar onlardan edilən şikayətlərə məhəl qoymurlar və fəaliyyətlərini müsbətə doğru dəyişmək istəmirlər. Yəni, Mərkəzi Bank bu siyahını dərc etsə də, dəyişən bir şey yoxdur. Bu o deməkdir ki, problem təkcə ayrı-ayrı hallarla deyil, sistem xarakterliidr və xidmət, idarəetmə çatışmazlıqları ilə bağlıdır. Əgər belədirsə, bu siyahıların hər ay dərc edilməsinin əhəmiyyəti və efektivliyi sual altına düşür…
“AzPolitika.info”
